На главную страницу
Оформить полис ОМС Ваши права в ОМС О компании Дополнительное медицинское страхование

Руководство
Отзывы и рекомендации
История компании
Страховой холдинг АСКО
Присутствие
Характеристики
Клиенты
Продукты и услуги
Почему "АСКОМЕД"
Раскрытие информации
СМИ о компании
Лицензии
Банковские реквизиты
Газета "Вестник АСКОМЕД"
Вакансии
Наши партнеры
Свидетельство ВСС

Введите серию и номер Временного свидетельства







Юрий Цветков: Поспевай за изменениями, а лучше - инициируй их сам

Страховая компания «АСКОМЕД» – ровесница рынка медицинского страхования в России. На днях ей исполнилось 20 лет. Сегодня, как и двадцать лет назад, когда отечественный медстрах только начинался, государство подкинуло страховщикам новую задачку для ума. Предоставив гражданам право самим выбирать медицинскую страховую компанию с 1 января 2011 года, государство кардинальным изменило схему взаимоотношений между страховщиком и клиентом. О том, какие технологии для решения трудных задач были разработаны в компании за два десятка лет, рассказывает Юрий Цветков, президент СК «АСКОМЕД» и страхового холдинга «АСКО».


       - Юрий Дмитриевич, возглавляемая вами компания ровесница не только медицинского страхования, но и ровесница самой современной России. Какие события в стране, на ваш взгляд, больше всего повлияли на развитие медицинского страхования в целом и страховых компаний в частности?
       - Во времена становления новой России, мы знали, где мы находимся, и знали, куда нужно стремиться, но не знали, как туда попасть. Мы все вышли из «социализма» и были воспитаны на его ценностях. Превыше всего мы ставили дисциплину, закон и порядок. Для нас существовала только одна правда и строгая иерархическая структура, где нижестоящий подчинялся вышестоящему. Мы были уверены, что существует только один правильный способ жить, и этот способ – социалистический. И вдруг появилась возможность попасть туда, где правит иная система ценностей, сфокусированная на материальной реализации здесь и сейчас. Туда, где вызов становится стилем жизни, а вместо дисциплины и закона – деньги. Вот что оказывается действительно правит миром.
Хотелось рыть землю, чтобы выиграть приз, стать первым и опередить своих коллег по работе. Перед каждым из нас стояла социальная арифметическая задача: каким путем быстро и безболезненно попасть из точки «А» в точку «В», подразумевая под точкой отправления – «социализм», а под точкой прибытия – «капитализм». Нам казалось, что мы нашли решение этой задачи – финансовые институты – вот та сфера деятельности, которая и позволит осуществить тот самый переход. Это объясняет, почему первыми банкирами и страховщиками становились успешные в прошлом ученые, авиаторы, технологи.
       - Если взять точку, в которой находилась страховая компания «АСКОМЕД» 20 лет назад, и точку, в которой она находится сегодня – что лежит между ними?
       - Между ними лежит маршрут, по которому компания двигалась из начального состояния (20 лет назад) в состояние сегодняшнее. Причем эти два состояния очень непохожи друг на друга. Дело в том, что изначально медицинские страховые компании (МСК) задумывались как предприятия, принципом работы которых было государственное частное партнерство. К сожалению, система управления, введенная в МСК, относилась к государственной части партнерства. То есть, использовалась модель управления на основе строгого исполнения последовательности инструкций. А, следовательно, сотрудники любой медицинской страховой компании, так же как чиновники большинства государственных учреждений, вынужденные работать в рамках этой системы управления, прекрасно знали, что происходит у них в организации, но не представляли, куда она движется и развивается ли она вообще. Если снова обратиться к арифметике, то компания «АСКОМЕД» была подобна поезду, который вышел из пункта «А», но по направлению к какому пункту – неизвестно.
Необходимо было менять управленческую стратегию компании. И то, что была разработана и внедрена новая модель управления - управление на основе ценностей – важнейшее достижение коллектива фирмы. С ее помощью было точно определено положение «А» - точка, в которой находилась компания. Выбрана точка «В» - пункт назначения или стратегическая цель компании. И что, на мой взгляд, самое важное – на основе сформулированной системы ценностей был однозначно определен маршрут перехода из «А» в «В».
       - За 20 лет изменился страховой рынок, изменились законы, стали другими клиенты. Как изменились отношения «Компания – Клиент»? И какими бы вы хотели видеть эти отношения?
       - До 1 января 2011 года за любого человека, проживающего в России, решение о том, где получать полис обязательного медицинского страхования (ОМС), принимал либо работодатель, и это называлось «страхованием» работающего населения, либо соответствующая областная администрация, и это называлось «страхованием» не работающего населения. Я намеренно сказал «получать полис», а не страховаться потому, что до 1 января института ОМС, как это понимается во всем мире, в РФ не существовало. Медицинские страховщики осуществляли финансово-медико-экспертное посредничество между Территориальным Фондом ОМС и лечебными учреждениями. Философию отношений «Компания-Клиент» можно было определить как «Получатель-Получатель». Т.е., компания от Территориального Фонда получала «плановые» страховые премии, а клиент получал от страховщика полис.
1 января сделан первый шаг в направлении классической страховой медицины. У людей появилась возможность выбора МСК, а у страховщика – встретиться лицом к лицу со своим клиентом. Впервые был совершен не акт передачи полиса от страховщика работодателю, с последующим их распределением, а полноценная продажа страховой услуги.
Сегодня мы уже можем говорить о том, что успешными бизнес-отношения между клиентом и компанией будут тогда, когда результат этих взаимоотношений определится как «Победитель-Победитель». То есть необходимо стремиться к взаимовыгодным отношениям. Они наступают, когда разрыв между потребностями и возможностями клиента и возможностями и потребностями компании стремится к нулю. Или, как говорят математики, необходимые условия продажи соответствуют достаточным условиям покупки, а необходимые условия покупки – достаточным условиям продажи.
Для того чтобы было легче достичь ситуации «Победитель – Победитель», в СК «АСКОМЕД» была разработана так называемая «Декларация взаимоотношений». В ней описаны требования желательного поведения клиента и продавца или страхователя и страховщика. Их более сорока. Вот пример требований клиента к страховщику: «Сообщайте мне только факты. Мне не нужна долгая утомительная болтовня», «Скажите и покажите, как будете обслуживать меня после заключения сделки», «Не спорьте со мной» и т.п. Требования страховщика к клиенту не менее категоричны: «Если решение принимаете не вы (или не вы один), скажите мне об этом» или «Если для принятия решения вам необходимо посоветоваться с другими людьми, позвольте мне присутствовать на этом совещании» и т.д. Декларация, как и договор страхования, подписывается клиентом с одной стороны и руководством страховой компании с другой. Финансово она ни к чему не обязывает ни клиента, ни компанию. Морально же накладывает на обе стороны серьезные обязательства.
Мне кажется, что завтра, для успешного развития любого страховщика в позитивных взаимоотношениях между компанией и клиентом должен будет участвовать и конкурент. Таким образом, необходима будет реализация бизнес-философии «Победитель – Победитель – Победитель». Понимаю, что это очень сложно. Понимаю, что многим придется «ломать» себя и менять привычную систему управления. Понимаю, что никто из менеджеров не обязан и не захочет так резко меняться, но … выживание – дело добровольное.
       - Как бизнес-философия «победителей» выглядит на практике?
       - Предположим, что вы клиент универсальной страховой компании и вам необходимо взять автокредит под залог нового автомобиля в банке. Однако в выбранном вами банке ваша страховая компания не аккредитована, и, скорее всего, вам придется купить страховку у ее конкурента – той страховой компании, которая в этом банке аккредитована. Скорее всего, вы останетесь у конкурента навсегда, вам придется выстраивать отношения с неизвестным вам страховщиком, а ваша прежняя компания потеряет вас как клиента. В этой ситуации останется только один победитель – та страховая компания, в которую вы ушли.
Есть и другое решение. Чтобы реализовалась бизнес-философию «Победитель – Победитель – Победитель», вашей страховой компании достаточно выступить брокером страховой компании, аккредитованной в выбранном вами банке. В этом случае ваша компания сохранит вас как клиента и так же, как и конкурент, получит свою долю страховой премии. При этом обе они станут «победителями». Вы тоже станете «победителем», получив кредит и сохранив отношения со своим проверенным страховщиком.
       - Что необходимо делать страховщику, чтобы действительно быть полезным для клиента, чтобы клиент мог сказать: «Да, этой компании я могу доверять, да, с этой компанией можно иметь дело»?
       - Вернемся к медицинскому страхованию. Все медицинские страховщики, как правило, продают клиентам один и тот же продукт под названием обязательное медицинское страхование. Но клиенты - не роботы. Они хотят приобрести не просто полис ОМС, но и отношения. Люди хотят знать, что там, за полисом, который они приобретают. А «там» должно быть полное и качественное сопровождение договоров страхования.
Сейчас, с введением Нового Закона «Об обязательном медицинском страховании в РФ», для медицинских страховщиков настало время ответить на два вопроса. Во-первых, каким страховщик хочет себя видеть. Во-вторых, какой страховая компания хочет выглядеть в глазах клиентов.
Ответ на первый вопрос подразумевает разработку корпоративной культуры или, если хотите, корпоративной религии, составляющими которых будут качественные и востребованные страховые продукты с четким позиционированием на рынке, доверительный и деловой стиль общения сотрудников между собой и с клиентами, ясное видение перспектив развития компании и осознанное восприятие ее миссии. Ответом на второй вопрос является построение так называемого мыслительного пространства бренда с функциональной, социальной, ментальной и духовной составляющими. Очень важно на этом этапе вовлекать в работу над брендом постоянных и потенциальных клиентов страховщика. Только в этом случае клиент сможет сказать: «Да, этой компании я могу доверять, да, с этой компанией можно иметь дело».
       - Охарактеризуйте в нескольких словах девиз «АСКОМЕД».
       - Лет десять назад один из наших акционеров давая разрешение на достаточно серьезную сделку, сказал: «Ребята, действуйте в рамках нашей осторожной политики». Эта «рекомендация» стала негласным девизом всех компаний страхового холдинга «АСКО». Из нее родился и девиз бренда «АСКОМЕДа»: «Инновационный менеджмент, консервативное финансовое управление и высокая степень сопричастности». Кстати, он хорошо сочетается с моим личным девизом: «Поспевай за изменениями, а лучше – инициируй их сам».

       "Самарское обозрение", №56 (1044), 18 августа 2011 г.








Акционерное общество «Страховая компания «АСКОМЕД»
443041, Россия, г.Самара,
ул. Ленинская 119, тел. (846) 332-55-13
факс (846) 332-55-19
e-mail: referent@askomed.ru
    Журнал учета операций

Разработка сайта